Assim como em um hospital bem estruturado, onde cada protocolo orienta decisões e cada processo garante segurança ao paciente, a Unimed Vale do Aço organiza sua operação com foco na excelência assistencial, na eficiência e no cuidado integral.
Nossos protocolos assistenciais, fluxos operacionais e processos de gestão são continuamente revisados e aprimorados para assegurar atendimento seguro, resolutivo e humanizado, do primeiro contato ao desfecho clínico. Atuamos de forma integrada entre operadora, recursos próprios e rede credenciada, garantindo alinhamento técnico, padronização de condutas e uso responsável dos recursos.
A qualidade assistencial e operacional é resultado de processos bem definidos, equipes capacitadas e monitoramento constante de indicadores. Cada etapa é pensada para reduzir riscos, melhorar a experiência do beneficiário e fortalecer a sustentabilidade do sistema de saúde, sempre guiados pelas melhores práticas do setor e pela lógica do cuidado baseado em valor.
Cuidar, para a Unimed Vale do Aço, é planejar, executar, avaliar e aprimorar continuamente — com rigor técnico, eficiência operacional e compromisso com a vida.
Assim como em um hospital bem governado, onde papéis, responsabilidades e decisões são claramente definidos para garantir segurança, ética e qualidade assistencial, a governança da Unimed Vale do Aço é o alicerce que sustenta a solidez institucional e orienta todas as suas ações.
Nossa estrutura de governança assegura transparência, conformidade regulatória e equilíbrio na tomada de decisões, fortalecendo a confiança dos cooperados, colaboradores, beneficiários e demais públicos de relacionamento. Conselhos, comitês e instâncias decisórias atuam de forma integrada, com regras claras, fluxos bem estabelecidos e foco permanente na sustentabilidade do negócio.
Os processos de governança promovem o acompanhamento sistemático dos resultados, a gestão responsável dos riscos e a aderência às normas legais e regulatórias, especialmente aquelas que regem o setor de saúde suplementar. Esse modelo garante que as decisões estratégicas sejam fundamentadas em dados, indicadores e análises consistentes, preservando a segurança operacional e a perenidade da Cooperativa.
Mais do que um conjunto de normas, a governança na Unimed Vale do Aço funciona como o “centro de comando” da organização: coordena esforços, alinha interesses e assegura que cada escolha esteja conectada ao propósito institucional e ao compromisso com o cuidado.
Governar é cuidar da instituição com o mesmo rigor aplicado ao cuidado com a vida — promovendo ética, responsabilidade, eficiência e visão de longo prazo.
A busca pela qualidade na Unimed Vale do Aço segue os mesmos princípios de um hospital que prioriza segurança, conformidade e melhoria contínua. Cumprir normas, atender às regulamentações e buscar certificações não é apenas uma exigência regulatória, mas parte essencial do nosso jeito de cuidar.
Tanto na operadora quanto nos recursos próprios, seguimos rigorosamente as Resoluções Normativas da ANS, protocolos técnicos, diretrizes assistenciais e critérios de governança, assegurando transparência, ética e confiabilidade em cada processo. As certificações conquistadas refletem o compromisso institucional com padrões elevados de qualidade, gestão eficiente e foco no beneficiário.
Esse cuidado com a conformidade e a excelência fortalece nossa operação, orienta decisões estratégicas e garante que cada serviço prestado esteja alinhado às melhores práticas do mercado da saúde suplementar.
Motivos de orgulho não faltaram ao longo da gestão. As premiações, reconhecimentos e certificações conquistadas são o reflexo de um trabalho coletivo, construído com dedicação, competência técnica e compromisso diário com a excelência.
Cada reconhecimento recebido simboliza mais do que um resultado institucional: representa o esforço de profissionais que atuam com responsabilidade, empatia e foco no cuidado. São conquistas que validam nossas escolhas estratégicas, fortalecem nossa reputação e reafirmam a Unimed Vale do Aço como referência em qualidade assistencial e eficiência operacional.
Celebrar essas conquistas é reconhecer quem constrói, todos os dias, uma história de cuidado, confiança e resultados consistentes.
Reconhecimento Nacional às Cooperativas que promovem o aumento da qualidade e da competitividade do cooperativismo por meio do desenvolvimento e da adoção de boas práticas de gestão e governança. A Unimed Vale do Aço celebra mais um reconhecimento ao conquistar o Prêmio SomosCoop Excelência em Gestão. Unimed Vale do Aço foi premiada na faixa ouro do nível Compromisso com a Excelência.
Desde 2022, a Unimed Vale do aço obteve 100% de aderência a norma regulatória , que regulamenta práticas de governança corporativa, foram efetivadas e, como consequência, aconteceu uma redução no Capital Regulatório Baseado em Riscos (CBR), evidenciando o impacto positivo de uma gestão alinhada aos princípios de Governança, Riscos e Compliance (GRC).
O HMVA (Hospital Metropolitano do Vale do Aço), unidade gerida pela Pró-Saúde, obteve nesta semana a Certificação Diamante em Boas Práticas de Segurança do Paciente.
Trata-se do nível de pontuação máxima dentro do sistema de qualificação concedido pela Unimed do Brasil. A avaliação é feita por meio de parceria da cooperativa com profissionais da Faculdade Unimed, que atuam na auditoria da unidade.
O reconhecimento integra o Programa de Avaliação da Rede Prestadora do Sistema Unimed e confirma que o hospital atendeu integralmente aos requisitos da norma RN 510/2022 da ANS, conforme registrado no certificado oficial.
A Unimed Vale do Aço e o Hospital Metropolitano Vale do Aço conquistaram posição de destaque no Prêmio Líderes Valor em Saúde 2025, reafirmando seu protagonismo na transformação do modelo assistencial e na consolidação do Cuidado Baseado em Valor (Value-Based Healthcare).
O reconhecimento, entregue durante o evento 3D da Unimed Federação Minas, evidencia a maturidade institucional na organização e entrega de modelos assistenciais que geram valor real à saúde no Brasil.
A UTI do HMVA concluiu com excelência o Projeto Internacional One One, iniciativa desenvolvida em parceria com a Epimed Solutions e a instituição francesa 101, dedicada ao avanço da qualidade e segurança em terapia intensiva.
O programa promoveu aprimoramento contínuo dos processos assistenciais, fortalecimento da gestão baseada em indicadores e desenvolvimento das equipes, seguindo padrões internacionais de desempenho em UTI.
Em 2025, o hospital passou pelo processo de manutenção da certificação da Organização Nacional de Acreditação (ONA), mantendo a acreditação no Nível 3 – Acreditado com Excelência.
Hospital Metropolitano Vale do Aço, unidade de referência da Unimed Vale do Aço, recebeu o certificado UTI Top Performer, concedido às Unidades de Terapia Intensiva – UTI. Este é um reconhecimento concedido às unidades que utilizam os recursos de cuidados ao paciente da melhor forma, alcançando bons resultados clínicos, mantendo a menor taxa de mortalidade associadas a eles.
O programa criado pela Unimed do Brasil busca fortalecer a governança digital do Sistema Unimed. As práticas implementadas visam aperfeiçoar os processos internos e reforçar o cuidado com os beneficiários por meio da transparência, ética e responsabilidade no tratamento das informações e dados pessoais. A Unimed Vale do Aço obteve o resultado de aprovação na avaliação. O reconhecimento reforça o compromisso da cooperativa com a segurança da informação e o cuidado responsável com os dados pessoais.
A Unimed Vale do aço recebe certificação do Programa Ouvidoria de Excelência no nível Intermediário da Unimed do Brasil, em reconhecimento ao desempenho de sua Ouvidoria. A conquista destaca os esforços da cooperativa em aprimorar a experiência de seus beneficiários, consolidando a marca Unimed e reforçando valores essenciais como o cooperativismo, a integração e a sustentabilidade do Sistema Unimed.
Assim como em um hospital de alta performance, onde o planejamento clínico antecede cada conduta e orienta decisões com precisão, o Planejamento Estratégico da Unimed Vale do Aço é o alicerce que organiza prioridades, direciona recursos e sustenta resultados consistentes. O Grupo Estratégico e a Alta Gestão realizam o acompanhamento contínuo dos resultados por meio de reuniões periódicas, com destaque para as Avaliações Gerenciais Mensais (AGM). Esses encontros funcionam como verdadeiras “rodadas clínicas” da gestão: momentos estruturados em que os responsáveis por cada área apresentam diretamente à diretoria o andamento das ações previstas, os indicadores de desempenho e os resultados já alcançados no Planejamento Estratégico.
As AGM são instrumentos essenciais de governança, garantindo disciplina na execução do planejamento estratégico e orçamentário, controle rigoroso de custos e tomada de decisão ágil e assertiva. Sempre que necessário, o processo permite ajustes de metas, revisão de direcionamentos e correções de rota, assegurando que os objetivos definidos para o exercício sejam alcançados com segurança e eficiência.
Em 4 de outubro de 2025, a Unimed Vale do Aço deu início à construção do Planejamento Estratégico 2026, com um encontro estratégico que reuniu lideranças, conselheiros e cooperados. O momento marcou o alinhamento da visão de futuro da Cooperativa, a identificação de oportunidades de crescimento e a definição de metas e ações que orientarão as decisões organizacionais. A iniciativa reforçou o caráter coletivo do planejamento, com foco na sustentabilidade, na perenidade dos negócios e na capacidade de resposta aos desafios do atual cenário da saúde suplementar.
O Mapa Estratégico traduz essa visão em ações concretas. Fundamentado na metodologia do Balanced Scorecard (BSC), ele transforma objetivos estratégicos em medidas práticas, conectando processos internos, indicadores e direcionadores organizacionais. Dessa forma, áreas e colaboradores atuam de maneira integrada, colaborativa e orientada a resultados, garantindo que cada decisão contribua para a saúde institucional da Cooperativa e para a entrega de valor aos beneficiários.
Planejar, para a Unimed Vale do Aço, é antecipar cenários, alinhar pessoas e cuidar do futuro com o mesmo rigor, responsabilidade e precisão que orientam o cuidado assistencial.
12 objetivos estratégicos
70 indicadores estratégicos e táticos
38 projetos
282 ações operacionais e táticas
A gestão estratégica adotou ferramentas para controle e monitoramento de indicadores e ações.
Apresentação periódica de relatórios e revisão anual de objetivos e indicadores da Organização. Tendo a AGM como principal ferramenta/ instrumento de governança.
Uma dashboard que reúne os projetos, indicadores e DRE dos projetos e da Cooperativa, proporcionado uma visão clara e acessível das ações estratégicas em toda a Cooperativa.
A realização do encontro representou um marco relevante para a Cooperativa, ao reunir lideranças das unidades de negócio e conselhos em um espaço de escuta, integração e construção colaborativa, possibilitando o alinhamento de visões e a definição de caminhos sustentáveis, em consonância com o propósito institucional.
A Unimed Vale do Aço concluiu a implantação do Sistema de Gestão de Planos Unimed(SGU), uma solução desenvolvida para atender às necessidades das operadoras de planos de saúde. Com o objetivo de otimizar e dinamizar processos, o SGU permite a implementação ágil das regras de auditoria de contas, sem a necessidade de customização, conferindo mais autonomia e eficiência às operações.
Em um ambiente hospitalar, protocolos bem definidos garantem a segurança do paciente em todas as etapas do atendimento. Na Unimed Vale do Aço, desde 2022, foram estruturadas e vêm sendo continuamente aprimoradas medidas integradas de Segurança da Informação e Proteção e Privacidade de Dados, assegurando conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº13.709/2018) e com as normas expedidas pela ANPD. O tema é tratado como eixo estratégico institucional, estando contemplado no Planejamento Estratégico 2024/2025 por meio do Projeto LGPD, iniciativa que orienta a evolução contínua do Programa de Governança em Privacidade e Proteção de Dados, com foco na mitigação de riscos, na transparência e no fortalecimento da cultura organizacional voltada à proteção de dados pessoais.
Em 2025, a Operadora intensificou as ações de mitigação de riscos e fortalecimento da maturidade institucional em LGPD. A função de Encarregado de Dados Pessoais (DPO) permaneceu sob responsabilidade da empresa especializada DPONET Desenvolvimento de Sistemas e Consultoria em Segurança da Informação Ltda., garantindo independência técnica, expertise regulatória e alinhamento às melhores práticas de governança em privacidade. Como parte da estrutura de acolhimento e orientação aos titulares de dados, foi mantido o Canal de Comunicação LGPD, implementado no segundo semestre de 2024, o qual possibilita o recebimento de requisições, esclarecimentos e manifestações relacionadas à proteção de dados, garantindo tratamento transparente, rastreável e em conformidade com os prazos legais.
A governança foi reforçada com a formalização de uma equipe de apoio dedicada à proteção de dados, com definição clara de papéis, responsabilidades e fluxos de atuação. Destacam-se a atuação da Analista de Contratos – LGPD, responsável pelo suporte técnico e jurídico nas análises contratuais, bem como pelo desenvolvimento de ações de aculturamento e orientação interna quanto à conformidade com a LGPD. Ressalta-se, ainda, a participação da Gerente do Núcleo de Negócio Jurídico, que exerce a função de Representante Institucional e DPO Suplente, apoiando o Encarregado de Dados nas deliberações estratégicas e operacionais, contribuindo para a tomada de decisões alinhadas às diretrizes regulatórias e às melhores práticas de governança em privacidade.
Para consolidar a cultura de segurança da informação, foi criado o Projeto Multiplicadores LGPD envolvendo todos os setores da Operadora. Cada área passou a contar com um colaborador responsável por disseminar boas práticas de privacidade e proteção de dados, funcionando como um ponto de referência interno, apoiado por capacitações contínuas e canal direto com a equipe LGP.
Cultura de segurança da informação
Ao longo de 2025, foram realizadas capacitações regulares em Proteção de Dados, abrangendo equipe de apoio, multiplicadores e demais colaboradores, incluindo treinamentos obrigatórios na admissão e reciclagens periódicas previstas no Levantamento de Necessidades de Treinamento (LNT) . Destaca-se o treinamento “Incidente de Vazamento de Dados e Boas Práticas no Uso da Inteligência Artificial” realizado em 23 e 24 de setembro de 2025, em parceria com a Unimed Federação Minas, com participação de 155 colaboradores, em formatos presencial e online.
No campo da Segurança da Informação e uso responsável de tecnologias, foram implementadas ações específicas voltadas à Inteligência Artificial, como a elaboração do Manual de Boas Práticas no Uso de IA, campanhas educativas, pílulas de conhecimento, vídeos orientativos e inclusão do tema nos treinamentos corporativos. Também foram intensificadas ações relacionadas à Cultura de Mesa e Tela Limpa, com cartilha institucional, campanhas, vídeos e capacitações.
Em 2025, a Operadora realizou incluindo a adequação de formulários de contratação com base no princípio da minimização de dados, revisão de políticas, manuais, tabelas de temporalidade, procedimentos internos, cláusulas contratuais padrão e apoio técnico-jurídico a projetos estratégicos, como a migração para o SGU, sempre sob a ótica da conformidade com a LGPD.
No âmbito normativo, avançou-se na elaboração, revisão e consolidação de instrumentos essenciais à governança em proteção de dados e segurança da informação entre eles: Política de Proteção de Dados Pessoais e Privacidade, Plano de Gestão e Resposta a Incidentes de Privacidade, Regimento Interno de Proteção e Privacidade de Dados, Política de Mesa e Telas Limpas, Política de Segurança da Informação, Política de Privacy by Design, Política de Gestão de Fornecedores, Política de Backup, Política BYOD e o Plano Estratégico de LGPD e Segurança da Informação 2026.Também foram elaborados e/ou revisados instrumentos técnicos como RIPD, ROPA, Gestão de Consentimento e Avaliação de Fornecedores, assegurando rastreabilidade e controle em todo o ciclo de tratamento de dados.
Como reconhecimento desse trabalho, a Unimed Vale do Aço foi aprovada no ciclo 2025 do Programa Nacional de Governança em Proteção e Privacidade de Dados (PNGPPD), com nota 9,95, e aderiu ao ciclo 2026, mantendo indicadores mensais de monitoramento e tratamento de incidentes relacionados à LGPD.
Para 2026, a Cooperativa projeta a ampliação das ações e o fortalecimento da estrutura de governança de dados, com aprimoramento contínuo dos processos, seguindo o ciclo PDCA (Planejar, Executar, Verificar e Agir),assegurando evolução permanente e alinhamento às exigências regulatórias — como protocolos que garantem segurança, confiança e continuidade do cuidado ao longo de toda a jornada.
Ao longo de 2025, foram realizadas capacitações regulares em Proteção de Dados, abrangendo equipe de apoio, multiplicadores e demais colaboradores, incluindo treinamentos obrigatórios na admissão e reciclagens periódicas previstas no Levantamento de Necessidades de Treinamento (LNT). Destaca-se o treinamento “Incidente de Vazamento de Dados e Boas Práticas no Uso da Inteligência Artificial”, realizado em 23 e 24 de setembro de 2025, em parceria com a Unimed Federação Minas, com participação de 155 colaboradores, em formatos presencial e online.
No campo da Segurança da Informação e uso responsável de tecnologias, foram implementadas ações específicas voltadas à Inteligência Artificial, como a elaboração do Manual de Boas Práticas no Uso de IA, campanhas educativas, pílulas de conhecimento, vídeos orientativos e inclusão do tema nos treinamentos corporativos. Também foram intensificadas ações relacionadas à Cultura de Mesa e Tela Limpa, com cartilha institucional, campanhas, vídeos e capacitações.
Em 2025, a Operadora realizou revisões relevantes de documentos e processos institucionais, incluindo a adequação de formulários de contratação com base no princípio da minimização de dados, revisão de políticas, manuais, tabelas de temporalidade, procedimentos internos, cláusulas contratuais padrão e apoio técnico-jurídico a projetos estratégicos, como a migração para o SGU, sempre sob a ótica da conformidade com a LGPD.
No âmbito normativo, avançou-se na elaboração, revisão e consolidação de instrumentos essenciais à governança em proteção de dados e segurança da informação, entre eles: Política de Proteção de Dados Pessoais e Privacidade, Plano de Gestão e Resposta a Incidentes de Privacidade, Regimento Interno de Proteção e Privacidade de Dados, Política de Mesa e Telas Limpas, Política de Segurança da Informação, Política de Privacy by Design, Política de Gestão de Fornecedores, Política de Backup, Política BYOD e o Plano Estratégico de LGPD e Segurança da Informação 2026. Também foram elaborados e/ou revisados instrumentos técnicos como RIPD, ROPA, Gestão de Consentimento e Avaliação de Fornecedores, assegurando rastreabilidade e controle em todo o ciclo de tratamento de dados.
Como reconhecimento desse trabalho, a Unimed Vale do Aço foi aprovada no ciclo 2025 do Programa Nacional de Governança em Proteção e Privacidade de Dados (PNGPPD), com nota 9,95, e aderiu ao ciclo 2026, mantendo indicadores mensais de monitoramento e tratamento de incidentes relacionados à LGPD.
Para 2026, a Cooperativa projeta a ampliação das ações e o fortalecimento da estrutura de governança de dados, com aprimoramento contínuo dos processos, seguindo o ciclo PDCA (Planejar, Executar, Verificar e Agir), assegurando evolução permanente e alinhamento às exigências regulatórias — como protocolos que garantem segurança, confiança e continuidade do cuidado ao longo de toda a jornada.
Assim como em um ambiente hospitalar bem estruturado, onde fluxos, protocolos e equipes trabalham de forma integrada para garantir segurança, agilidade e continuidade do cuidado, a experiência do beneficiário na saúde suplementar depende de uma jornada organizada, previsível e orientada por dados. Cada contato é um ponto dessa trajetória e precisa funcionar como um elo confiável entre a necessidade do cliente e a solução entregue. Com essa premissa, a Unimed Vale do Aço conta com a Gerência de Sucesso do Cliente (GSC), integrando Atendimento e Relacionamento em um modelo estratégico, omnicanal e orientado por dados.
Em 2025, os resultados evidenciam a maturidade dessa estrutura. Foram 134.541 protocolos processados, crescimento de 4% em relação a 2024, além de um avanço expressivo no volume médio mensal de atendimentos, que passou de 5.383 em 2022 para 11.212 em 2025 (+108%), consolidando os canais oficiais como principal porta de entrada da jornada do beneficiário. A reputação acompanhou essa evolução, com a nota no Reclame AQUI avançando de 6,8/10 (período 01/12/2022 a 30/11/2023) para 9/10 em avaliações mais recentes (15/07/2025 a 31/12/2026) – , segundo consolidador independente.
Esse avanço ocorre em um cenário regulatório mais rigoroso. A RN 623/2024, vigente desde 01/07/2025, redefiniu o padrão de atendimento ao beneficiário, exigindo respostas conclusivas, rastreabilidade e prazo máximo de 7 dias úteis para demandas não assistenciais. Em paralelo, dados da ANS (ano-base 2023) registraram 450.483 reclamações, com 88,5% respondidas dentro do prazo regulatório, reforçando a necessidade de operações eficientes e bem governadas. No aspecto competitivo, o NPS médio do setor de planos de saúde é de 48, enquanto a mediana intersetorial em 2025 é de 42, evidenciando que jornadas mais fluidas e resolutivas representam vantagem estratégica.
Para sustentar essa jornada, a GSC passou por uma reestruturação organizacional focada em eficiência operacional e conformidade regulatória. Foram implementados canais e filas inteligentes, com roteamento por motivo e prioridade regulatória, SLA parametrizado para ≤ 7 dias úteis e respostas conclusivas, exigindo revisão de scripts, playbooks e evidências de rastreabilidade.
A operação é acompanhada por painéis analíticos de FCR, SLA, reincidência e causas raiz, que orientam ritos quinzenais entre GSC e áreas de apoio, como Ouvidoria, Rede e Comercial, permitindo ajustes rápidos e decisões baseadas em dados. O desenvolvimento das equipes é contínuo, por meio de treinamentos, feedbacks individuais e capacitações alinhadas ao Jeito de Cuidar Unimed, ancoradas em casos reais de NIP, Ouvidoria e Reclame AQUI. A governança da RN 623 é reforçada por auditorias internas mensais e trilhas de decisão que demonstram base contratual e regulatória de cada resposta.
Em 2025, os indicadores confirmaram a evolução da experiência do beneficiário. O NPS de Atendimento atingiu 59%, permanecendo 11 pontos acima da média do setor, enquanto a resolutividade média alcançou 82,14%, reflexo da padronização de processos e da reorganização das filas. O volume de NIPs reduziu 7,3%, passando de 177 para 164 registros, indicando maior assertividade e aderência às exigências regulatórias. No atendimento humano, o TMA histórico manteve-se em 01:17, servindo como base para metas de otimização por jornada.
O WhatsApp consolidou-se como principal canal digital, com 23.712 tickets tratados por atendimento humano e 38.428 protocolos, reforçando a preferência do beneficiário por canais ágeis e acessíveis, sustentados por um modelo híbrido entre automação e suporte especializado.
A fluidez da jornada também é impulsionada pela transformação digital. O Sistema Unimed iniciou a substituição gradual do antigo aplicativo “Unimed Cliente” pelo novo app “Unimed”, desenvolvido em parceria com a Yuni Digital, que se consolida como o futuro super app do ecossistema. O novo aplicativo mantém mais de 40 serviços essenciais, como carteira digital, boletos, autorizações, guia médico e reembolso, avançando significativamente em UX/UI, integração e velocidade de resposta.
As avaliações nas lojas digitais destacam facilidade e praticidade, sinalizando a percepção positiva dos usuários. Para a Unimed Vale do Aço, o app “Unimed” é posicionado como hub oficial de autosserviço, centralizando demandas, reduzindo atritos, ampliando a autonomia do beneficiário e atendendo diretamente às exigências da RN 623 quanto a prazos, respostas conclusivas e rastreabilidade.
A Estrutura de Voz do Cliente (VoC) 360° integra pesquisas, atendimentos, WhatsApp, app, NIPs, Ouvidoria, redes sociais, avaliações e feedbacks internos em um único modelo de análise e ação. Essa visão ampliada permite identificar causas raiz, reduzir retrabalho, antecipar demandas e aprimorar continuamente a experiência, tornando a tomada de decisão mais precisa e alinhada às expectativas reais dos beneficiários.
Ao completar seu primeiro ano como unidade incorporada, a Oncologia consolida-se como um setor estratégico dentro da jornada hospitalar do cuidado. Os resultados assistenciais, operacionais e de experiência demonstram que a Cooperativa avança de forma sustentável, combinando inovação, governança clínica e humanização.
Mais do que ampliar serviços, a Unidade fortalece o compromisso institucional de estar ao lado do paciente em um dos momentos mais desafiadores de sua trajetória — com técnica, segurança e cuidado integral.
